導入事例
日本ATM株式会社様

24時間365日稼働するATM監視のコールセンター現場を管理するリーダーやSVの複雑なシフトが悩み
導入後はシフト作成時間が平均して60%削減し、管理者は本来業務へ注力することで、従業員満足度が向上

日本ATM株式会社 様
業種:コールセンター
対象スタッフ数:2,320名 (グループ全体 3,374名)※従業員数は受入出向者および派遣社員を含んでおります(2020年1月時点)
事業内容
■アウトソーシングサービス
■調査・コンサルティングサービス
■システムソリューション
■人材ソリューション
■ブランチソリューション
概要
人とICTと発想で、安心と快適と驚きの生活インフラを地域と世界の人々に提供します。
課題
  • 24時間365日の早番・遅番・夜勤に加え個別条件が複雑でシフト作成が難しい。
  • Excelでの手打ち作成で手間がかかり、管理者が本来の業務に時間を割けない。
  • スタッフ組み合わせの条件や個人的事情などは管理者のみが知る状態だった。
効果
  • 拠点により20〜45時間かかっていたシフト作成時間が平均して60%削減。
  • 管理者の定期面談や現場への顔出しが増え、従業員満足度が向上の拠点も。
  • 懸案だった属人化が解消され、異動による引き継ぎが非常に簡潔になった。

ATM監視業務を支える24時間365日稼働のコールセンター

ATMJ1

日本ATM株式会社は、都市銀行や地方銀行におけるATM・CD(現金自動支払機)などの自動機の企画から導入、保守、運用に至るまでのサービスを一貫して提供している。ATM監視業務も請け負い、24時間365日対応を含むセンターを全国16カ所設置。

業務改革本部 業務改革部 BPR推進課の的場健太氏は「オペレーターの皆さんを管理するリーダーやSVのシフト作成に課題を感じて、ツールを探していた」と話す。

BPR推進課の的場健太氏稼働中は決められた固定人数の管理者を配置しなければならない。さらに24時間中に早番・遅番・夜勤のシフトがあり、子育て中の時短勤務や土日不可などの個別条件も重なる。

スタッフの細かな条件はシフト作成者の頭の中にあり、その人しか知らない情報や関係性など属人化された領域は以前から気になっていた」。また最近は「ワークライフバランスの必要性」も感じ、対応力を上げたいと考えたという。


以前からオペレーター配置用のシフト作成ツールはあったが、人数にバラツキがある多拠点で管理者配置用に展開するにはランニングコストが高く、複雑な条件は設定自体ができない。そこで2018年9月からカンファレンスや展示会で情報を集め始めた。

的場氏は「お助けマンを知ったのはそのとき。私たちが重視したのは費用対効果とサポート体制の厚さ」と選択の理由を話す。

質問への回答が早く、導入後もサポートの手厚さに驚く

もちろん他社製品も検討した。「しかしサポートを期待しても訪問ごとに費用が発生したり、フリーソフトではメンテナンスがなかったり、導入までの不安は拭えなかった」という。

お助けマンにはまずしっかりした手順書があり、分からなければメールや電話、オンライン会議ですぐ尋ねられ、凄いスピードで回答が返ってくる」。

サブスクリプション制ツールは増えているが、導入しての定着率はサポート体制に左右されると考える。的場氏は導入後に改めて「お得な価格なのに、ここまで手厚くサポートしてもらえるのか」と驚いたという。現在は定期的な定例で担当者が来社し、新機能の情報共有や設定方法のフォローを行っているので「非常に満足している」と話す。

クラウドを利用してリーズナブルな費用で手軽に導入やライセンスの増減を変更できる点、無料トライアル期間の設置も大きな決め手となった。「ツール上で作成したシフトはExcelへの出力が可能で勤怠システムとの親和性も高い」のもポイントだった。

2019年4月のスタート時に一気に10カ所に導入、現在は12カ所へ拡大して運用している。また、的場氏は「経営層へ稟議をあげるときも細かな効果データや他社の導入事例を担当者からもらい、自身でもツールを使ってシフト作成を体感する事で詳しい検証レポートを出せた事でスムーズな導入ができた。」と話す。

デフォルト機能で全てをカバー、従業員満足度も向上

現場のシフト作成の条件は勤務条件以外にもさまざまだが、全てデフォルトの設定機能内で対応できている。

「例えば新人同士は組ませない、新人は必ずベテランと組むようにする、ダブルワークなのでこの日は絶対に無理、出勤者のスキルバランスを取るなど複雑に絡まった条件でも、最初の設定さえできればボタン一つで仮作成が可能」になった。
BPR推進課の的場健太氏と課長 長井智哉氏

特に「条件設定に合わないエラーの場所のみをアラートしてくれるので、修正が必要な部分だけ見直せばいいのでシフト作成の作業量が平均して60%程度減った」といい、目標にした効果は十分に得られた。

管理者は本来の業務であるセンター全体の管理、教育、採用、フォローなどに時間をかけられている。「導入後は従業員満足度が上がったセンターも出てきた。現場は人で成り立っている。定着率向上が実現すれば今後の品質向上や採用コスト削減にもつながる」と期待を寄せる。

オペレーションサービス事業本部のオペレーション改革部 課長 長井智哉氏は社内へツールを展開する役割を担った。「有効なツールだとすぐ分かった。人員配置の自動化に難色を示す管理者もいたが本業に注力できる面を説明すると納得してもらえる」と話す。

オプションについても「金融機関の関連業務で個人情報の扱いは気をつけるが、スマートフォンから休暇希望提出・シフト確認ができれば利便性が上がる。非常に有効なものと認識している」と前向きに検討を考えている。ツールの強みを活用してさらに環境を整えていく予定だ。

 

お助けマンでシフト表作成が
省力化できました!

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