日本ATM様の導入事例から見るコールセンターにおけるシフト作成ソフトの選び方

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はじめに

JRシステムは、日本ATM株式会社様が「勤務シフト作成お助けマン」を導入した事例を公開しました。

勤務シフト作成お助けマン導入事例(日本ATM様)
【URL】https://www.otasukeman.jp/service/detail18

日本ATM様は、都市銀行や地方銀行におけるATM・CD(現金自動支払機)などの自動機の企画から導入、保守、運用に至るまでのサービスを一貫して提供しています。ATM監視業務を請け負い、24時間365日対応を含むセンターが全国に配置されています。

「勤務シフト作成お助けマン」の導入により、コールセンター業務のシフト作成の省力化を実現しました。

日本ATM様の導入前のお悩み

日本ATM様は、オペレータの皆さんを管理するリーダーやSV(スーパーバイザー)のシフト作成に課題を感じて、シフト作成のツールを探していたそうです。

そのお悩みは、以下の3点でした。

  • 24時間365日の早番・遅番・夜勤に加え個別条件が複雑でシフト作成が難しい
  • Excelでの手打ち作業で手間がかかり、管理者が本来の業務に時間を割けない
  • スタッフ組み合わせの条件や個人的事情などは管理者のみが知る状態だった

シフト作成者はスタッフの細かな勤務条件を考慮して、毎月シフトを作成しています。しかし、その勤務条件はシフト作成者の頭の中にしかありません。

例えば、勤務条件には以下のものがあります。

  • Aさんは、土日はシフトに入れない
  • Bさんは、飛び石連休を好まない
  • DさんとEさんは相性が悪く、夜勤はそのペアでシフトを組まない
  •  月のお休みや夜勤の回数は均等したい
  • 土日のお休みは月に必ず1回は割り当てる

 これは一例にすぎませんが、このようなことを考慮しながらシフト作成者は毎月シフトを作成しているのです。

もし、シフト作成者が異動やインフルエンザ等で長期休暇となった場合、シフト作成はどうなるのでしょうか。

シフト作成業務は属人化されていることが多く、いきなり前任者と同じようなシフトを作ることはできません。またシフト作成に慣れてるまでは、シフト作成に時間がかかってしまいます。

これらの問題を解消するために、日本ATM様は2018年9月頃からカンファレンスや展示会で情報収集を始めたそうです。

シフト作成の選び方

インターネットで「シフト作成」と検索すると、いろいろな製品が表示されます。有料・無料、クラウド型・オンプレミス型、自動作成機能の有無などがあります。

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自社が必要とする機能は何か何を重視するかを事前に決めておき、自社の運用にあった製品をある程度絞り込む必要があります。

日本ATM様は、費用対効果とサポート体制の厚さを重視して、製品の選定を行ったそうです。

一般的にシフト作成を選ぶポイントを5つご紹介します。 

1.価格

製品によって異なりますが、クラウドサービスの場合は1ユーザー単位、または1箇所単位での課金が一般的です。またユーザー数、利用箇所数が多くなればディスカウントされることもあります。お客様にとって、料金は安いに越したことはありません。

しかし、無料の場合は機能が制限(例えば自動作成による機能がない等)されたり、サポートがなかったりというケースもあります。

また製品によってはライトプランやFULLプランがあり、料金が安い分機能が制限されるといったこともあります。

まずは資料請求や各製品のホームページで情報収集をし、料金に対するサービス内容、サポートについて確認してみましょう。費用対効果などを考慮して、十分にご検討ください。

2.無料トライアルの実施可否

製品のホームページには、シフト作成の製品について詳しい説明があります。また簡単に機能を紹介した動画があります。これらを見ることで、お客様は製品についてある程度理解することができます。

かし、製品の使い勝手、シフト作成にかかる時間、満足いくシフト表が作成できるのかは、資料や動画だけではわかりません。

無料トライアルを実施することで、製品の使い方や機能を理解することができます。さらには本当に必要な製品かを見極めることができます。

無料トライアルの場合は機能を制限されている場合もあり、実際に本格導入した時と若干使用感が異なることもあります。

トライアル期間は、45日間、60日間など製品によって異なります。シフト作成のタイミングが月に1回程度とだとした場合、トライアル期間が短いものだと、1度しか試すことができませんので、十分なトライアル期間が用意されているかの確認が必要です。

無料トライアルを実施してから、本格導入を検討してみてください。

 3.シフト作成時間

シフトはExcelや手書きで作成していることが多く、スタッフの人数等によって作成時間は異なりますが、平均的に2~3日かかっています。場合によっては5日以上かかるようなケースもあります。また作成が終わっても1日の最低人数が足りないなど、チェックにも時間がかかるのです。

製品によっては勤務条件をあらかじめ登録し、スタッフの希望を入力後、自動作成すると数分でシフトが出来上がるものもあります。これによってシフト作成時間は大幅に削減されます。

こんなことはありませんか?シフト作成完了後に、スタッフが突如希望休を申し出てくるようなケース。Excelや手書きならば、1からやり直しです。

自動作成機能がある場合は最初の状態に戻して、希望を入力後、再度自動作成。数分待つとシフトが出来上がります。その後は微調整するとシフトが完成です。

無料トライアルを実施して、今までのシフト作成時間と比較し、どれくらい作成時間が軽減できるかを確認してみましょう。

 4.操作性(機能)について

システム利用の初期では、わからないことが多く、途中で挫折してしまうことがあります。分厚いマニュアルやQ&A集を見れば解決できますが、探すのは大変です。

そのため、マニュアルを参照しなくても、お客様が直感的に操作できることは、重要なポイントとなります。

例えば、スタッフの希望を入力してシフト表を作成すると、勤務条件を満たせないところが出てくることがあります。その時に、勤務条件を満たせない箇所(エラー箇所)がすぐにわかり、その箇所を修正するだけでシフト表が完成できればシフト表作成時間の短縮につながります。

品の機能性や操作性は製品紹介資料や動画だけではわからないため、無料トライアルを実施して確認してみましょう。

5.システムサポート

システムサポートの内容や対応時間は、各社異なります。

一般的には電話やチャットなどの場合は、即座に問い合わせ内容の回答がもらえますが、メールの場合は、数日かかることもあります。また、問い合わせ回数や時間が一定数を超えるとが有料になるケースもあります。

無料トライアルを実施し、わからないことはシステムサポートに問い合わせしてみると、サポートの充実度などがわかると思います。

日本ATM様の製品選定の決め手

日本ATM様が「勤務シフト作成お助けマン」を選定した決め手は、以下の通りです。

  • 無料トライアル期間で、製品について理解が深まったこと
  • サポートの手厚さ
  • クラウドを利用してリーズナブルな費用で手軽に導入や箇所数の変更が可能なこと

現場のシフト作成の条件は様々あり、以下のような条件は全て『勤務シフト作成お助けマン』の標準機能で設定できます。

  • 新人同士は組ませない
  • 新人は必ずベテランと組ませる
  • この日は絶対に勤務しない
  • 出勤者のスキルバランスを取りたい

最初の条件設定は大変という印象を受けたようですが、しっかりした手順書とウィザード機能により勤務条件は簡単に設定することができたとのことでした。

最初の設定さえできれば、ボタン一つで仮のシフト表が作成可能。あとは条件設定に合わないエラー箇所を修正することで、シフト表が完成。シフトの作成時間が短縮し、一定の評価が得られました。

以下のような質問は、メールや電話、オンライン会議ですぐに質問でき、凄いスピードで回答があり、サポートの手厚さを実感したようです。

  • 操作についての不明点(こんな条件設定を入れたいが、どの画面で設定すればよいか)
  • 自動作成結果が思わしくない

最初のトライアルは6箇所でスタートしましたが、途中で1箇所追加。導入時は10箇所となりました。このように利用箇所の変更も簡単にできる点も決め手となったとのことです。

 日本ATM様の導入の効果について

シフト作成を導入することで、以下の3つの効果がありました。

  • 拠点により20~45時間かかっていたシフト作成時間が平均して60%削減
  • 管理者の定期面談や職場への顔出しが増え、従業員の満足度が向上
  • 懸案だった属人化が解消され、異動による引き継ぎが非常に簡潔になった

自動作成で作成した結果に対して、条件設定に合わない箇所(エラー箇所)がアラートとして表示されるため、エラー箇所のみを見直し・修正することでシフトが完成。シフトの作業量が平均して60%程度減り、目標にした効果は十分得られたようです。定着率向上が実現すれば、今後の品質向上や採用コスト削減にも繋がると期待を寄せています。

人員配置の自動化に難色を示す管理者もいましたが、本業に注力できる面を説明すると納得していただけたとのことでした。

管理者はシフト作成の時間が短縮できたことで、今まで疎かだった管理業務にも注力できるようになりました。管理者は定期的な面談の実施、職場への顔出しも増えたことで、従業員の満足度は向上。管理者、従業員双方によい結果となっています。

そしてシフト作成者の属人化も、ボタン一つで解消。シフト作成者の頭の中にあった勤務条件は、すべてシステムに登録されているため、自動作成ボタンをクリックすると、簡単にシフト表を作成することができるので、属人化の解消にも繋がっています。

 最後に

『勤務シフト作成お助けマン』は日本ATM様のシフト作成に関するお悩み(問題点)を解消しました。

シフト作成の製品はいろいろあります。シフト作成の選び方を参考に、お客様にあった製品を数個絞り込み、いくつか無料トライアルで試してください。

ホームページの製品紹介(資料請求による詳細資料)や動画だけでは、お客様が作成するシフト表と同等のシフトができるかわかりません。無料トライアルを実施することで、お客様が満足いく製品(問題点が解決できる製品)かどうかを見極め、お客様にあった製品をお選びください。

「勤務シフト作成お助けマン」は、本利用と同じ機能を60日間無料でトライアルできます。

この機会に是非、お試しください。

 

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