コールセンターのシフト表を短時間で作成する方法

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コールセンターの需要はなくならない

コールセンターのスタッフは何人ぐらいでしょうか。10人、20人・・・。多くの場合は、小規模でも20人以上が多いようです。

インターネット環境が整い、スマートフォンの普及が進み、誰もがいつでもどこでも簡単にインターネットを利用できる時代。何かわからないことがあれば、メールやホームページから簡単にお問合せができます。ただ、どんなにテクノロジーが進んでも人による電話対応はなくなりません。

なぜなら、同じ質問でもお客様が納得する回答が同じではないからです。単に回答する側の言い回しの違いであったり、受取側の勘違いだったりと理由はさまざまです。

よくある問い合わせはパターン化はできたとしても、全てのパターン化はできないため、人による対応は不可欠なのです。

シフトはパターン化できる

皆さんの職場は、どんなシフト表でしょうか。手法は、「手書き」や「Excel」がまだまだ多いようです。いわゆる手作成です。

シフト表は、非常に複雑で難しいパズルのようです。人数が多い場合は、さらにその印象が強まります。

ただ、ある1人のみに着目したらどうでしょうか。「土日は必ず休み」「連続勤務は最大でも4日まで」「月のお休みの回数は10回」など一定のルールがあります。

複雑に見えるのは、基本的なルールに加え、毎月異なる各個人のお休みの希望や会社から指定の研修や会議があるためです。

裏を返せば、希望休や会社指定以外は、実はほとんどの場合はパターン化できます。パターン化できるということは、システムによる自動作成が可能であるということです。

人がやるべき仕事は

シフト作成は、誰が作るべきでしょうか。人が得意とするのは、パターンにとらわれず、臨機応変に対応できること、一方システムは、パターン化されたことを大量に高速にできることではないでしょうか。

では、毎月のシフト表は、どちらが作るべきでしょうか。両者の特徴を考えると、シフト作成するノウハウを人がシステムに最初だけ設定する。毎月のシフト作成は、システムによる自動作成に任せて、最後に人が最終確認をして、不足があれば人が微調整するのが良いと思います。

なぜなら、人はイレギュラな対応にも状況判断することができるのに対し、コンピュータは設定された条件に従い、大量データでも高速かつ正確に処理してくれるからです。更に付け加えるなら、重要なポストであるシフト作成者には、もっとシフト作成以外の本業に注力してほしいはずです。

システムにノウハウを設定する時に注意すること

例えば、「遅番」というシフトがあるとして、どの曜日に割り当てても月の割り当て回数を揃えたら公平でしょうか。確かに数量判断であれば、公平といえるでしょうが業務内容と合わせるとどうでしょうか。同じ「遅番」であっても、曜日によってコール数が違うはずです。

つまり、作業時間が同じでも作業密度が曜日によって違うので、曜日の割り当てバランスについても注意する必要があります。

時間帯によって必要人数が違う

1日を通して、同じコール数でしょうか。曜日毎のコール数の違いもあれば、当然1日の中のコール数も違います。従って、1日の中でも予想できるコール数に応じて人を割り当てるのが理想形です。そうなると、細かい時間帯まで自動作成してくれないとシステム化は無理なのでしょうか?

答えは、意外にそうでもない場合があります。1つの判断基準として、勤務の種別に着目した場合、「早番」「遅番」のように「パターン化」されていることです。パターン化されていれば、現状でも、「早番は最低◯人必要」などとシフト作成者は、考えているはずです。

つまり、一見、時間帯シフトという認識でも、そこまで細分化しなくても運用できているのです。

コールセンター向きのツールは

さまざまなコールセンターのシフト表について手動作成から自動作成へと切替えた実績も多いのが「勤務シフト作成お助けマン」です。

クラウドサービスなので、インターネット環境とパソコンがあれば、いつでも気軽に始められます。しかも、60日間無料でお試しが可能ですし、毎月無料体験会も実施しております。現場に合うかどうかを事前に確認できるのもポイントですね。

コールセンターの導入事例としては

「雪印メグミルク株式会社」お客様センター窓口として、30 名の担当者が年中無休で電話やEメールなどによる問い合わせに応えています。担当者1 名が手作業で勤務シフトを作成。通常勤務後に3 ~4 日間残業をして作成していたため、担当者への負荷がかかってしまっていました。

「勤務シフト作成お助けマン」を導入することで、シフト作成に費やす手間暇が大幅に簡略化され、社内で推進中の“働き方改革”の一助に寄与できるようになったそうです。

「雪印メグミルク株式会社」様とのきっかけは、2017 年11 月に池袋のサンシャインシティ・文化会館で実施された、「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス」。今年も出展します。

勤務シフト作成お助けマンの機能について、デモンストレーションを交えながらご説明しますので、ご興味のある方は、是非JRシステムのブースまでお越しください。

  • コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2019 in 東京 (第20回)
    https://www.callcenter-japan.com/tokyo/
  • 会 期:2019年11月13日(水)・14日(木) 10:00-17:30
  • 会 場:サンシャインシティ・文化会館(東京都豊島区東池袋3-1-1)
  • 小間番号:2F-08

また、ホームページでは導入事例をご紹介しています。併せてご覧ください。

 

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