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WFM(ワークフォースマネジメント)とは?効率的な人員配置を行うポイント

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サービスの質を高めることは、顧客満足度を向上させるために重要です。しかし、飲食業や小売業にありがちですが、過剰な人員を配置してしまうことにより人件費がかさむことがあります。効率的な人員配置を行ったうえでサービスの質を維持するには、WFM(ワークフォースマネジメント)の考えを踏まえて業務改善を行っていくことが必要です。この記事では、WFMの基本的なとらえ方やメリット、導入にあたって注意すべき点を解説します。

  1. WFMの意味と必要とされる背景
    WFM(ワークフォースマネジメント)とは?
    WFMが必要とされる理由
  2. 導入の際に考慮しておきたいポイント
    主な機能について押さえておこう
  3. WFMを実施する4つのメリット
    導入によって得られる4つのメリット
    WFMはシステム化することが重要
    クラウド化によって導入のハードルが下がっている
    全社的な取り組みを行うことが重要
  4. 人員配置の効率化には適切なシフト管理が欠かせない
    繁閑を予測したシフト管理が行える「シフトデザイナー」
    クラウド型のシステムを活用して業務効率を高めよう
  5. まとめ

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WFMの意味と必要とされる背景

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まずはWFM(ワークフォースマネジメント)がどのようなものかを押さえておきましょう。事業活動において必要とされる理由についても紹介します。

 

WFM(ワークフォースマネジメント)とは?

WFM(ワークフォースマネジメント)とは、サービスの質を低下させることなく、効率的な人員配置を目指す考え方を指します。サービスの品質維持と無駄な人件費を抑えるためのマネジメント手法であり、多くの企業で取り入れられています。

もともと、WFMの考え方はコールセンターで用いられていたもので、精度の高い人員配置を行う手段として採用されました。クラウド型のシステムが登場したことによって、導入のための初期投資が抑えられるようになり、さまざまな業種で使われる手法となっています。

 

WFMが必要とされる理由

コールセンターのように労働集約型の業種では、人的な労働力に依存する割合が大きいため、賃金コストがかさんでしまうという特徴があります。特に接客を伴うサービス業においては労働集約型だと見なされることが多かったと言えます。

機械化やIT化によって人手を減らせるようにはなってきていますが、一方で少子高齢化の影響から人材の確保が難しい面も出てきています。例えばコールセンターの場合、むやみに人員を削減したり対応時間を短くしたりすれば、顧客満足度の低下につながりかねません。

このような課題を解消するために、サービスの品質維持と人員配置の効率化を図るWFMシステムが必要とされるようになったのです。

 

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導入の際に考慮しておきたいポイント

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WFM(ワークフォースマネジメント)システムをうまく活用するには、主な機能を把握したうえで自社に合ったシステムであるかを検討することが大事です。WFMシステムの導入にあたって気をつけるべきポイントを解説します。

 

主な機能について押さえておこう

WFMシステムが自社に合ったものかを判断するには、どのような機能が備わっているのか把握しておく必要があります。一般的なWFMシステムには、以下のような機能が備わっています。

  • ・必要なスタッフ数を予測する機能
  • ・スタッフを手配する機能
  • ・スキルの登録機能
  • ・シフトの作成機能
  • ・作業管理機能

必要なスタッフ数を予測する機能

多くのWFMシステムには、過去の作業量をもとに必要となるスタッフ数を予測する機能が備わっています。小売業やサービス業であれば過去の売上や来店客数、コールセンターであれば過去のコール数などから、作業量が割り出せるので必要となるスタッフ数が予測できます。

スキル登録機能

「スキル登録機能」は、スタッフの能力や経験年数などを事前に登録しておく機能です。必要なスタッフ数をそろえたとしても、ベテランと新人の組み合わせがうまく行われていなければ、業務に支障が出てしまいます。

WFMシステムでは、各自のスキルを考慮したうえで人員配置が行えるように、スキルを登録する機能が備わっています。

スタッフを手配する機能

予測した作業量をもとに、スタッフの手配を行う機能です。スタッフに対して勤務を打診するメールを送ったり、スタッフの配置を自動で調整したりする機能が備わっているWFMシステムもあるので、管理者の負担軽減につながります。

シフト管理機能

「シフト管理機能」はWFMでは基本となる機能であり、各自のスキルやスタッフの希望などに合わせて適したシフト表を自動作成する機能です。シフト管理を自動化することで、管理者の負担を減らすことができます。

作業管理機能

「作業管理機能」は進行中の作業状況をリアルタイムで把握できる機能です。どのセクションに人手が必要であるかを把握でき、勤怠管理なども行えます。

上記にあげた5つの機能をうまく使いこなすことで、サービスの質を維持しながら、人件費を抑制することにつなげられます。次にWFMシステムを導入することで得られるメリットを紹介します。

 

WFMを実施する4つのメリット

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企業がWFM(ワークフォースマネジメント)システムを導入するメリットはたくさんあります。ここでは4つのメリットと、システム化することの重要性を見ていきましょう。

 

導入によって得られる4つのメリット

1.人員配置の最適化

WFMを導入するメリットとして、まずは「人員配置の最適化」があげられます。余剰スタッフを必要とするセクションに振り分けられるので、店舗や部署間での人材をうまく配置することが可能です。

単に必要な人員を割り当てるだけでなく、スキルを登録しておくことでベテランと新人のバランスを調整することができます。人材配置を最適化することで、モチベーションを高めることにもつながるはずです。

2.シフト表を自動作成できる

次にすべての拠点からデータを収集することで、「シフト表を自動作成」できる面もあります。シフトの調整にかかっていた時間を短縮化できるので、管理者の負担を減らせるはずです。

3.複数の拠点管理を標準化できる

三つ目に、同じシステムを利用することで統一したルールで運用できるため、「複数の拠点管理を標準化」できるメリットがあります。各店舗や各部署の業務効率を可視化できるので、改善が必要なセクションに対して速やかに対応することが可能です。

4.無駄なコストの削減につながる

最後に、WFMの導入によって「無駄なコストの削減」につながる点は、大きなメリットと言えるでしょう。必要な人材を確保しつつも、過剰なスタッフを抱え込んで人件費を圧迫しない仕組みづくりが行えます

 

WFMはシステム化することが重要

WFMを円滑に導入するには、ITツールの活用が欠かせません。サービスの品質維持と人件費の抑制という、相反する課題を解消するために、業務のピークを事前に把握して最適な人員配置を割り出す必要があるからです。

管理者の経験だけに頼ってマネジメントを行おうとすれば、どうしても無理や無駄が生まれてしまう面があります。予測精度を高めたうえで適切な人員配置を行うには、WFMシステムの導入が重要なカギとなります。

システム化を図ることによって、管理者の経験や勘だけに頼らないマネジメントが行えるので、バランスの取れた管理を行えるはずです。

 

クラウド化によって導入のハードルが下がっている

WFMが注目された2000年代初頭は、ソフトウェアパッケージのASPが主流でしたが、現在ではクラウド化がメインとなっています。WFMの考え方による管理をクラウド化できることで、初期費用をあまりかけずに導入が行えます。

Webに接続できる環境であれば24時間どこからでも利用できるので、安定したシステムを構築するのに役立つはずです。一部の店舗や部署に試験的に導入して効果を検証し、問題がなければ全社的な取り組みを進めていくようにすれば、不要なコストをかけずに業務の効率化を図れます。

 

全社的な取り組みを行うことが重要

WFMシステムをスムーズに導入するには、人事部門だけでなく、経営企画や営業などさまざまな部門をまたぐ施策としてとらえることが重要です。各部門や店舗が連携して取り組むことで、業務改善を強力に推し進めていけます。

また、効率的に取り組むためには、ITツールの活用が欠かせません。必要な情報を一元化することで労務管理を可視化でき、実効性のある取り組みを行えるでしょう。

 

人員配置の効率化には適切なシフト管理が欠かせない

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WFMの考え方を適切に取り入れるには、シフト管理システムの導入が欠かせません。ここでは、効率的な人員配置に役立つITツールを紹介します。

 

繁閑を予測したシフト管理が行える「シフトデザイナー」

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シフト管理で起こりがちな悩みとして、「忙しいときにスタッフが足りない」「暇な日なのにスタッフが多い」といった点があげられます。人員配置に無理や無駄が起こってしまえば、売上の機会損失や人件費の圧迫につながってしまうでしょう。

業務の繁閑を予測したうえでシフト表の自動作成ができるシステムとして、JRシステムがソリューション提供している「シフトデザイナー」があげられます。売上情報や需要予測、来客情報などから、繁閑を考慮したシフト表を自動で作成できます。

多店舗展開を行っている企業にとって、シフト管理の成否は経営にも大きな影響を及ぼします。繁閑のタイミングを見逃さずにチェックできる、シフトデザイナーをぜひ検討してみましょう。

【シフトデザイナー】パンフレット・導入事例・ご提案資料をご用意しております

 

シフト管理はクラウド型のシステムを活用して業務効率を高めよう

繁閑の考慮まで行う必要がなくても、シフト管理を効率化したいという意見をよく耳にします。JRシステムが提供している「勤務シフト作成お助けマン」では、細かな勤務条件を設定することができ、スタッフの希望に沿ったシフト表を自動作成することが可能です。クラウド型のシステムであるため、店舗やスタッフの状況をリアルタイムで把握できます。

2ヶ月間の無料トライアル期間が設けられているので、まずはシフト表の自動作成を試してみたいという場合におすすめです。実際に利用して、操作性などを確かめてから導入を検討してみましょう。

まとめ

WFM(ワークフォースマネジメント)によるマネジメント手法を取り入れることで、人員配置を適正化しつつ、サービスの品質維持を図れます。セクションごとに必要な人員を割り出したり、繁閑のピークを予測したりしてシフト表を組むことは重要です。クラウド型のWFMシステムを活用して、シフト表の自動作成やサービスの維持管理につなげてみましょう。

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