ホテル・旅館業は、滞在者の快適な利用を支えるため、24時間365日、止まることなくサービスを稼働し続けなければならない業界です。限られた人材で、安定した質のサービスを保つには、しっかりとしたシフト管理が不可欠です。
フロント、バトラーやルームアテンダント、電話オペレーター、清掃、レストランフロア、調理担当、営業・広報・経理といった管理部門など、多種多様な役割を持った従業員が、それぞれの仕事に合った勤務体系で入り混じって働く場であるほか、一般社会の休暇やイベントなどで、極端な繁忙期と閑散期が生じやすいという特徴もあります。
これらはいずれもシフト管理を煩雑で難しいものにする要素となるでしょう。適切な人員配置で、従業員も無理なく働ける、高い生産性を引き出すシフトを作るにはどうすれば良いのでしょうか。
今回はホテル・旅館といった宿泊業で生じやすいシフト管理の課題や、従業員雇用における注意点、おすすめの管理システムなど、担当者が知っておきたい情報をまとめました。
- ホテル・旅館のシフトにみられる特徴
- シフト管理はなぜ重要？
- 宿泊業のシフト管理における主要課題
- 労務管理はやはり重要
- ホテル業界向けのシフト管理管理システムを紹介
①勤務シフト作成お助けマンDay
②勤務シフト作成お助けマンTime
③Oplus
④らくしふ
⑤HRBEST - まとめ
ホテル・旅館のシフトにみられる特徴
ホテル・旅館と一口に言っても、小規模で家庭的な旅館から、海外顧客も多い大規模な高級ホテル、リゾートホテル、幅広く利用しやすいシティホテル、出張利用の多いビジネスホテルなど、さまざまなタイプがあります。
それぞれタイプや立地条件などにより、どういった従業員がどの程度所属し働いているか、また忙しい時間帯や時期がいつになるか、かなり異なったものとなります。そのため、シフトも多種多様になりますが、基本的に24時間365日の顧客対応が求められることに変わりはありませんから、一定の業界特徴を見出すことは可能です。ここではよくあるケース、特徴をみていきましょう。
シフトパターン
管理部門で働く従業員の場合、一般会社員と同様に、土日祝日を休みとし、平日の9時～18時、休憩を挟んで8時間労働を固定的に行うというケースもあります。しかし、それ以外の現場サービスを担う従業員は、シフト制で交代しながら働くのが基本です。しばしば採用されるシフトパターンは、下記のようなものとなります。
○2交代制
最も多いのは、日勤と夜勤の2交代制シフトです。8時～17時、13時～22時といった日勤と、22時～翌8時の夜勤を組み合わせ、切れ目のないサービスを維持します。
○3交代制
より従業員の人数も客室数も多い、大規模なホテルや旅館では、3交代制の採用が多くみられます。この場合、9時～18時、18時～24時、24時～翌9時といった3つの時間帯に分け、それぞれ早番、遅番（中番）、夜番（夜勤）などと呼んで、ローテーションを組み、働くものとなります。
○休日
ホテル・旅館業界で働くと、休日が少ない、連休など休みがなかなかとれないといった声もありますが、一般的なケースで1日約8時間の労働、週2日の休日というかたちが採られています。
ビジネスホテルなど、出張利用が多いホテルの場合は、土日に休日をとりやすく、反対に観光客相手がメインの場合、平日の方が休日がとりやすいものとなります。なお、観光地のホテル・旅館やリゾートホテルなどでは、GW、お盆、年末年始などが繁忙期となるため、この時期に休日をとることは難しくなるでしょう。担当する仕事内容にもよりますが、連休を一般的な休暇期間にとるといったことは困難な傾向があります。
日をまたぐ夜勤の場合、原則として、休日は夜勤明け翌日の0時～24時でカウントするものとなるため、夜勤でも十分な休みと自分の時間を確保することは可能です。ただし、シフトによる交代制の定めのもと、担当シフトを常時夜勤と固定する場合、継続した24時間を休日として扱っても良い決まりになるため、この場合は上記の例外となります。
繁忙期や人手不足が深刻な場合、夜勤から日勤、日勤から夜勤といった連続勤務が生じることもありますが、所定労働時間を超過する場合は法律に則った時間外労働で処理すること、日勤から夜勤の場合には、1日2回の就業時間発生となることから、合計で8時間を超過した分に割増賃金を支払い、全体として十分な休息がとれる状況下にあるか、従業員の健康と安全に配慮することが求められます。
全体として、ホテル・旅館業界は有給休暇の取得率が低く、家族らとあわせた休日がとりづらいといった問題もありますが、シフト管理の側からも、有給休暇取得義務化の法令に基づき、従業員がきちんと有給休暇をとれるように周知・指導すること、ワークライフバランスを整えやすくすることが必要です。
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シフト管理はなぜ重要？
そもそもシフト管理がなぜそれほど大切なのか、少々無理があっても、顧客対応ができて回転していれば、それ以上に考えをめぐらせたり、手間とコストをかけて改善策をとったりする必要などないのではないかと思われるかもしれません。
確かに表面的には、慣習で成り立つ適当なシフト管理でも運用可能な場合もあるでしょう。しかし、現場の意見や実態が反映されていないシフトでは、特定の従業員に過大な負担がかかってしまったり、無駄な人件費を発生させるもとになったりと、数多くの運用リスクを抱えることとなってしまいます。
繁忙期と閑散期の差が大きいことも多いホテル・旅館業界ですが、近年は予測を立てづらく、社会的な要素も生じやすい傾向が生まれています。時間帯でも必要な人数には大きな違いがあり、利用客数や稼働客室数と従業員数のバランスを常に柔軟に、最適化していくことができなければ、利益率を上げていくことなどできないでしょう。
従業員数が足りず、また過労で十分な対応ができていないといった状態では、宿泊などの利用客を満足させることはできません。反対に、待機ばかりの従業員であふれていては、人件費がかさみ、職場としての緊張感も薄れてしまいます。どちらも良いサービスを提供できず、いずれ経営が立ちゆかなくなると考えられます。こうした事態を防ぐため、シフト管理はきわめて重要な業務といえるのです。
また、多くの業界と同じく、人手不足の問題もあります。休みがとりづらそう、不安定で仕事はキツそうといったイメージから、宿泊業界を避ける人も少なくありません。限られた人材とリソースを最大限に活かし、選ばれる優れたサービスと体験を提供していくには、各従業員のスキルや希望を適切に反映した精度の高いシフトを組む必要があります。
働きに無理のあるシフトでは、激務で従業員の離職を招いたり、適材適所でスキルを活かせないために生産性を低下させたりしてしまいます。シフト管理のレベルが低いと、どうしても職場環境が悪くなり、せっかく獲得した有能な人材が定着せず流出してしまうほか、たびたび採用活動と社内教育を行わねばならず、その手間とコストも膨らみ続けるでしょう。
一方、シフト管理の工夫で、その水準が向上すると、これまでホテルや旅館では働けないと考えていた人が働けるようになり、意欲ある多様な人材が確保され、人手不足の解消はもちろん、思いもよらぬ成長推進力が得られることもあります。
シフト管理の重要性を理解し、最適化することができれば、一人一人が生き生きと安定して働ける良い職場環境が築かれ、生産性が向上、サービスも改善されて顧客満足度が上がり、効率良く利益も上がっていく、そうした好循環が生まれていきます。こうした根幹を支える部分だからこそ、ホテル・旅館でのシフト管理はきわめて重要なものといえるのです。
宿泊業のシフト管理における主要課題
ホテル・旅館業界では、さまざまな雇用形態、勤務時間で、それぞれ異なった仕事をする従業員が入り混じって働くため、管理が複雑で、シフトの作成管理も難易度の高いものとなります。抱えがちな課題について、まとめておきましょう。
24時間体制維持の難しさ
宿泊業界では、顧客対応サービスを24時間体制で提供するケースが多く、限られた人材でその運用を維持することが難しい場合がしばしばあります。そのため、従業員の希望勤務時間とシフトがなかなか合致しない、空きを埋めることで拘束時間が長時間になりがち、人件費がかさみがち、といった問題も発生しやすくなります。
やむを得ない家庭の事情や体調不良など、急な欠員が発生した場合のシフト変更対応も、24時間体制の場合、他のシフトへ及ぼす影響が大きくなりやすいため、担当者にとっては頭が痛く、大きな手間となります。
人員不足を生じさせることなく、従業員の希望を踏まえ、法定労働時間や時間外労働、勤務間インターバル、引き継ぎ、チーム編成の適正化など、さまざまな要素を加味しながら24時間体制のシフトを組むのは、非常に複雑な業務課題になるでしょう。
勤務中の中抜け問題
ルームスタッフを中心に、ホテル従業員の働き方として、朝食の支度やチェックアウト手続き、宿泊客の見送りなどがまとめて発生する、忙しい朝時間帯の後、再び忙しくなる夕方から夜まで、一度「中抜け」と呼ばれる休憩を挟む場合があります。これを勤務の中抜けと呼びますが、これをどう扱うかがしばしば問題になります。
完全な自由時間として3～4時間程度の休憩時間を昼間に挟み、通しのシフトではなく、中抜けシフトとして入ってもらうと効率的ですが、結局午後に備えて過ごすため落ち着いて休むことができず、拘束時間が長時間にわたる感覚となって、心身ともにきついという声も少なくありません。
中抜け時間がいつになるか予測がつきづらく、シフトに組み込むこと自体困難な場合もあります。
時期別の適正人員配置
観光客が主要ターゲットとなるリゾートホテルや、大型観光地に近い旅館などでは、時期による繁閑が激しく発生します。ビジネスホテルにおいても、リゾートホテル系とは反対の繁忙期・閑散期が明確に生ずることがあり得ます。
こうした時期の繁閑に合わせた人員配置をうまく行うことは、ホテル・旅館の運営成否を分けるひとつの大きなポイントであり、常にシフト管理で最適化することが求められます。
しかし、人手不足で繁忙期に手が足りない、特定のスタッフに過剰な負担がかかってしまうなど、問題を抱えることは少なくありません。観光利用が多い場合には、世間の人々が休んでいる時にこそフル回転で働かねばならず、従業員の休日希望とのすりあわせが難しいといった問題に悩まされることもあります。
異動や条件変更、応援業務の頻繁な発生
ホテル・旅館で働く従業員は、それぞれ多様な役割を分担し、正社員やパート・アルバイト、派遣社員など雇用形態もさまざまなかたちで働いています。そのため、人材の入れ替わりや時給など雇用条件の変更もバラバラに発生し、その都度、対応に追われるといったことがしばしばみられます。
また、ある程度規模が大きい企業の経営で、複数の施設運用がなされている場合、月の途中で従業員の異動があったり、新規オープンや改装のための応援要請が急遽発生したりすることもあります。極端なケースでは、早番と遅番で勤務する先のホテルが違うといったこともあり、シフト管理がさらに複雑となっています。
パート・派遣社員・アルバイト活用の注意点
一定以上の規模をもつホテルや旅館の場合、正社員のみ運用していくことは困難なケースが多いため、パートやアルバイト、派遣社員を活用していくこととなるでしょう。
とくに繁忙期における対応では、正社員の休みを削るばかりでは無理が生じがちで、離職率の上昇を招くことにもなってしまいますから、パートやアルバイトの従業員を強化し、その就業時間を増やすシフトを組むようにすると良いでしょう。
シフト管理の悩みが多い業界として、状況に応じた柔軟性をもたせるためにも、パートやアルバイト、派遣社員をうまく活用することがポイントとなります。ルームスタッフやフロント、売店、調理補助、施設メンテナンス、清掃スタッフといった部門は、とくにこうした正社員以外の従業員で賄うケースはよく見受けられます。
正社員に比べ、手間をかけた採用活動を必要とせず、急な繁忙期の人手不足を補いやすい点にメリットのあるパートやアルバイト、派遣社員の従業員ですが、活用時に注意しておくべきポイントもあります。検討されている担当者の方は、次のような点も踏まえておきましょう。
重要な業務は任せづらい
派遣社員やパート・アルバイトの従業員は、正社員のように自社における正規の研修を受けて業務に就いているわけではありません。業界未経験で現場に出ることもあります。また一定期間を過ぎれば去っていくことが多く、愛社精神を醸成しづらい面もあるでしょう。
パート・アルバイトの場合、経験者を優遇することなどで一定の対応はできますが、基本的にあまり専門的スキルを求めることができない問題もあります。
派遣社員は経験やスキルを有するスタッフとして、即戦力になる人材を求め、提供してもらうことが可能ですが、契約の延長や急な残業には対応してもらえない場合もしばしばです。契約が終了した際には、また別の派遣社員を提供してもらうこともできますが、引き継ぎや業務説明は、受け入れる側であるホテル・旅館で再度行わねばなりません。
このような事情を考えると、やはりパート・アルバイトの従業員や、派遣社員には、重要な業務を任せづらいといえるでしょう。教育や研修の期間を設けて十分に指導し、繁忙期以外のシーズンから軽い業務で経験を積んでもらうなど、工夫は可能ですが、その場合はそれだけ手間や負担も大きくなることを覚悟しておかねばなりません。
正社員登用も視野に入れながら、長期雇用をベースに人材育成も図っていくのか、あくまでシフトの柔軟性を支える人手としての限定的ヘルプ、単純軽作業を任せるにとどめるのか、慎重に検討し、任せる業務範囲など、具体的でしっかりとした計画のもと、活用していくことが大切です。
労務管理はやはり重要
パートやアルバイトであっても、労働基準法上の労働者であることに変わりはなく、正社員同様にその権利は守られなければなりません。気軽に雇用することができるため、正社員に比べて労務管理、勤怠管理が緩くなりがちですが、やはり時間外労働の計算や有給休暇の付与は必要です。解雇も自由に行えるわけではありません。
アルバイトであっても、法定労働時間の1日8時間または1週40時間を超過する場合、割増賃金を支払わなければなりませんし、6カ月以上働き、出勤率が全労働日の8割以上となっていれば、有給休暇も与えなければなりません。また、夜勤固定で募集する場合には、示す時給が元々深夜割増分を含んだものであるかどうか、きちんと明示して契約を結ぶようにし、後々のトラブルを防ぐようにもすべきです。
学生アルバイトの場合、18歳未満ならば深夜労働にあたる22時～翌5時の勤務や、時間外の残業をさせることが認められないため、この点にも注意が必要でしょう。
このほか、シフト通りに勤務せず、遅刻や欠勤があっても、そのアルバイト・パート従業員に罰金を科すことは禁じられています。就業規則で具体的に懲戒に関する定めを設けていれば、減給などが可能ですが、1回あたり平均賃金の1日分の半額まで、1支払い期の金額における10％までといった縛りもあります。
突然の辞職や不祥事などに対する損害賠償額を、あらかじめ定めておくことも違法です。たとえ短期のパートやアルバイト従業員であっても、労働契約の期間は、勤務時間帯や時給は、解雇する場合また契約更新を行う場合はどうするのかなど、きちんと条件を明示し、互いの合意のもとで働ける体制を整えなければなりません。派遣社員も、人材派遣会社と業務内容や受入期間などについて、明確に定めた取り決めを交わし、勤怠情報を共有、徹底した労務管理を行う必要があります。
正社員ではなくとも、みな大切な従業員であり、労働者としての権利をもった存在、大事な戦力となる人材であることを忘れないようにしましょう。
ホテル業界向けのシフト管理管理システムを紹介
シフト管理システムも、さまざまなものがありますが、その中でも小売業向けにシフトを管理するシステムとして、特におすすめできるものを紹介します。それぞれのシフト管理システムの特長を理解したうえで、自社にとって最適なシステムを選んでみましょう。
※各サービスのホームページで確認できた情報を掲載しています。正確な情報については、各サービスの運営会社までお問い合わせください。
① 勤務シフト作成お助けマンDay
勤務シフト作成お助けマンDayは、鉄道情報システム株式会社（JRシステム）が提供するシフト管理サービスです。小売、サービス、製造、コールセンター、ホテル、物流、介護、医療など実績多数。
複雑な勤務体系や従業員の希望を反映し、自動でシフト表を作成します。一覧性、操作性に優れており、シフト表作成・管理業務の標準化を実現します。
勤務回数や勤務並びを考慮することができ、働きやすさや公平性を考慮したシフト表を作成することができます。
- サービス名：勤務シフト作成お助けマンDay
運営会社：鉄道情報システム株式会社（JRシステム）
ホームページ：https://www.otasukeman.jp/day
② 勤務シフト作成お助けマンTime
勤務シフト作成お助けマンTimeは、鉄道情報システム株式会社（JRシステム）が提供するシフト管理サービスです。小売、サービス、飲食、物流など実績多数。
単にスタッフからの勤務希望を集約するだけでなく、どのスタッフにいつ休みを与えるか、どのスタッフに何時から何時まで勤務してもらうか、どの時間帯に休憩を与えるべきかを、勤務条件に従い、自動で考えてシフト表を作成してくれます。
自動作成機能により、大幅に省力化を実現でき、スタッフも満足する公平なシフト表が誰でも簡単に作成することが可能です。
- サービス名：勤務シフト作成お助けマンTime
運営会社：鉄道情報システム株式会社（JRシステム）
ホームページ：https://www.otasukeman.jp/time
③ Oplus
oplus（オプラス）は、oplus株式会社が提供するシフト管理システムです。シフトの要請、提出、管理やエクセル連携、カレンダー連携などを基本機能として備えています。最大の特長はこれらの基本機能であれば100名までの利用は無料であることです。また、有料プランを利用する場合は自動シフト表作成、複数拠点対応などにも対応できるようになります。
- サービス名：oplus（オプラス）
運営会社：oplus株式会社
ホームページ：https://opluswork.com/
④らくしふ
らくしふは株式会社クロスビットが提供するシフト管理サービスです。LINE、LINEWORKSを使い、簡単に希望を提出することができます。自動リマインド機能もあるので、提出忘れを防止することも可能。時間帯毎に適正な人数や人件費を設定し、スタッフさんの過不足を見ながらシフトが作成できます。また、複数店舗を一元管理でき、勤怠管理システムとのデータ連携機能も用意されています。
- サービス名：らくしふ
運営会社：株式会社クロスビット
ホームページ：https://rakushifu.jp/
⑤ HRBEST
「HRBEST」は、株式会社トライエッティングが提供するシフト自動作成ツールです。多様な雇用形態に対応し、法令はもちろん導入業界・現場の細かなルールを反映させながら、AI技術によってシフト作成の組み合わせを最適化します。従業員個々の能力など細かな現場状況も踏まえた偏りのない人員配置が可能で、作成業務負担を大幅に軽減します。
- サービス名：HRBEST
運営会社：株式会社トライエッティング
ホームページ：https://lp.hrbest.jp/
まとめ
宿泊業界は24時間体制の顧客対応が求められ、さまざまな雇用形態、勤務時間帯で、それぞれの仕事を担う従業員が入り混じって働くという特徴があることから、数ある業界の中でも、シフト管理が複雑で高度かつ手間のかかる業務となりがちです。
高い顧客満足度をもたらすサービスの質を維持し、従業員のモチベーションも保っていく、離職率を抑えて効率良く、働きやすい職場としていくには、まずバランスの良い人員配置を行い、スキルや経験、相性なども細やかに加味した精度の高いシフト組みが必要です。
優れたシフトはホテル・旅館の運営全体を支え、良好な経営状態を生み出すもととなります。その場しのぎの運用ではなく、かけるべきところにしっかりリソースを投入し、賢く節減する基礎を整備しましょう。課題解決につながる優れたシフト管理は、現場に最適なシステムを用いることで、手間なく迅速に実行できるようになります。現状の問題点を洗い出し、ベストなシステムの活用を検討してみてください
当記事で紹介した、JRシステムが提供する「勤務シフト作成お助けマン」は、あらゆる勤務条件を登録すると、その勤務条件にあったシフト表を自動で作成してくれるものです。社員だけでなく、パート・アルバイトのシフト表を自動作成できるサービスを取り揃えています。ご利用されている業種、業態も様々で、豊富な実績があります。
無料トライアルも２か月間と充実してますので、自動作成によるシフト作成の手間の削減や、勤務希望の提出などのシステムによるスタッフとの連携をお試しください。
